第一章
介绍
1．1研究背景
每个组织都关注满足其利益相关者的需求和要求的目标，这不仅将确保组织的生存，而且还将为其增长提供空间。客户是任何组织中最重要的合作伙伴之一，因为没有他们，组织就不容易成功。因此，营销人员强调在消费者行为，特别是社会期望领域的研究。欧宝体育app苹果关于消费者行为的信息将大大有助于保证可行的促进客户利益的方法，从长远来看，这将鼓励客户对组织的积极态度。尤其是，因为顾客的行为意图是他真实行为的可靠标志(Adeoye, 2007)。
代理银行业务是指在普通银行办公室之外进行货币管理，经常使用依赖于技术的非银行零售网点，例如，销售点(POS)手机进行实时交易处理(Modupe, 2010)。在全球范围内，零售商和邮政工作场所正逐渐被金融机构用作重要的分销渠道。管理的目的从澳大利亚内陆的邮局延伸，所有银行的客户都可以直接进行交易，到法国农村，农业信贷银行利用街角商店提供与货币相关的服务，再到巴西的小彩票销售点，客户在那里获得社会支付并访问他们的银行账户(Kumar et al, 2006)。
在马来西亚，截至2012年，在代理银行试点期间，通过2322家代理银行网点，超过100万笔交易，价值超过1.9亿马来西亚林吉特(RM)。在印度，在商业通讯模式下，银行有资格聘请中介机构发放低价值信贷、收回本金和利息、收集低价值存款、销售小额保险或养老金产品，以及接收或传递低价值汇款。在孟加拉国，中央银行已经向银行发放了10张许可证，以提供全面的多功能货币服务。在非洲，高达11%的使用银行服务的客户没有金融机构的账户，而是使用代理银行机构来执行他们的支付服务(Kumar, 2006)。
根据墨西哥国家银行和证券委员会(CNBV)和普惠金融联盟(2012)，组织银行模式是指银行通过非银行代理提供金融服务，例如超市、零售店、邮局、药店或彩票销售点。这种模式允许银行将管理扩展到它们没有足够动力或能力建立常规分支机构的地区，这在农村和贫困地区尤其有效，因为那里有大量的个人没有银行账户。
由于20世纪80年代尼日利亚的金融部门自由化，银行部门遇到了繁荣。行政当局的低部门需求和通过远程外贸兑换可以赚取的高额保费，促使新参与者迅速进入利润丰厚的银行业。在1985年至1993年期间，经批准的银行数目从41家急剧增加到120家。这促使该部门扩大了对GDP和就业的承诺。鉴于银行是该行业的重要组成部分，可以这样认为，尼日利亚的银行在过去几年贡献了该国GDP的一个值得注意的水平(Adeoye, 2007)。
由于巴西代理银行的成就，在非洲，代理银行被用来提高整个大陆的业绩。代理银行业务于2005年在南非实现，此前《银行法》的改变给银行开了绿灯，让非银行外部人士收集商店，现金，因为银行或贷款或预付款的申请，或为了银行的利益向这些客户付款(Beck, 2011)。
在尼日利亚，目前有6万多家网点被选为银行代理。这使得银行分支机构可以管理较小的高总资产客户池，他们可以从这些客户中选择现金充裕的业务活动，从而揭示代理银行模式。一些银行与合作社类似，已选择与资金丰富的储蓄信贷合作社合作，以有效地推出他们的产品。代理银行业务是银行业的一种新兴模式，金融机构和董事会与选定的代理签订合同，为佣金提供银行服务。在尼日利亚的阿夸伊博姆州，大多数金融机构都采用代理银行业务，为客户提供基本的金融管理。尽管如此，由于代理银行模式存在的时间框架很短，这种模式在多大程度上可以使银行盈利，满足他们的客户，并为国家经济提供增长，这仍然是普遍未被研究的。这使得研究者直接调查代理银行欧宝体育app苹果欧宝体育官方app客户端对尼日利亚农村地区客户满意度的影响，通过使用FirstMonie代理和阿喀瓦伊博姆州伊图地方政府区域的客户作为案例研究。
1．2问题陈述
现在，一个组织寻找客户的方式是根据他们如何被处理或他们如何注意到它来选择的，显然，绩效的目标(速度、有效性、不变的质量和福利)始终与治疗的本质结合在一起。衡量满意程度和产生的期望的最佳方法在很大程度上取决于客户如何描述质量的基本思想。为了鼓励对客户需求的理解(NOVAES, 2005)，这是基本的，存在一个持续观察和发现客户需求和期望的程序(必须设想征服客户，压倒竞争者)。
鉴于当代消费者比以前更加知情，(LeBoeuf, 2007)透露，满足他们的期望正逐渐变得严重麻烦。他们需要得到他们所看到的钱的价值。此外，银行客户对银行现在提供的服务的性质感到失望(Woldie, 2003)。满意度是指客户对产品或服务的评估，即该产品或服务是否达到了他们的需求和期望。乐观和满意的客户以积极的方式行事。客户满意度通常来自于你的产品和服务的质量和可靠性。
客户仍是银行的职责，而银行尚未任命客户为组织成员。对银行来说，服务是一项巨大的考验，因为他们必须为代理做好准备，并对其进行再培训，以保持高水平的客户服务。尽管如此，几乎每家尼日利亚银行在满足客户对其服务的期望方面都遇到了类似的问题。在此基础上，本研究以尼日利亚阿夸伊博姆州伊图地方政府地区的FirstMonie代理和客户为案例研究，调查代理银行对尼日利亚农村地区客户满意度的影响。
1.3研欧宝体育app苹果究目标
本研究的目的是调查代理银行对尼日利亚农村地区客户满意度的影响，通过使用FirstMonie代理和阿夸伊博姆州伊图地方政府区域的客户作为案例研究。但是，具体目标是:
i.确定代理银行业务与客户银行按时提供服务之间的关系。
2确定客户使用和感知代理银行服务的程度。
3探讨代理银行业务与客户服务质量保证之间的关系。
iv.确定代理银行业务对客户满意度的可靠性。
v.确定客户对代理银行服务的信心水平。
1.4研欧宝体育app苹果究问题
以下是本研究拟回答的研究问题:欧宝体育app苹果
i.代理银行业务与客户银行按时提供服务之间的关系是什么?
2客户在多大程度上利用和感知代理银行服务?
3代理银行与客户服务质量保证之间的关系是什么?
iv.代理银行业务对客户满意度的可靠性如何?
v.客户对代理银行服务的信任程度如何?
1.5研欧宝体育app苹果究假设
在研究过程中，我们提出了以下假设:
i)代理银行业务与客户银行按时提供服务之间没有显著关系
(2)代理银行业务与客户满意度之间存在显著相关关系
iii)客户信心对代理银行服务有显著影响
1.6研究意义
这项研究旨在分析关注客户的重要性，并确保他们对代理银行服务有积极的体验。它还将证明，银行是否能够留住客户，并帮助缓解无银行账户人口的问题。这项研究的结果将对不同人群有用。此外，本研究的结果可以被银行机构用来改善或扩大他们的服务，以适应经济赋权和客户满意度的所有参与者。最后，研究结果可作为其他研究的辅助数据。
1.7研究范围
该研究的重点是代理银行对尼日利亚农村地区客户满意度的影响。它是在阿喀瓦伊博姆州伊图地方政府地区的FirstMonie代理商和客户中进行的。
