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第一章
1.1介绍
1.2问题分析
1.3研究目的
1.4相关研究问题欧宝体育app苹果
1.5假设陈述
1.6术语定义
1.7研究的界定(范围)
1.8研究意义
第二章
2.1介绍
2.2银行业的起源
2.3客户服务演化的相关理论
2.4基于各相关变量的现有文献
第三章
3.1介绍
3.2研究问题和假设的重申欧宝体育app苹果
3.3研欧宝体育app苹果究设计
3.4研究人群/样本量的特征
取样技术
3.5抽样设计与程序
3.6数据采集仪器
3.7调查的效度和信度试点研究检验
仪器
3.8数据采集仪的管理
3.9处理/分析收集数据的流程
3.10限制
第四章
4.1介绍
4.2研究与发现
4.3根据研究数据的表示和分析欧宝体育app苹果
问题
4.4根据测试数据的表示和分析
假设
第五章
5.1总结
5.2结论
5.3建议
参考书目
附录
一封介绍信
B问卷
第一章
1.1介绍
研究显示了提供给客户的服务的重要性和对业务活动的影响。对于一些管理者来说，为客户和服务制定战略听起来可能是浪费时间，同时，没有战略你就无法发展出为员工服务的概念，也无法抓住公司战略和客户服务之间的冲突，因为战略让你知道客户是谁，他们对服务的不同方面有多重视，你花了多少钱来满足他们，以及回报可能有多大。
是顾客决定了生意是什么，所以需要做必要的尝试去了解是什么激发了顾客对提供给他们的产品的兴趣。但并不是所有的组织都为此烦恼，这就是为什么有些组织不能有效地与其他组织竞争，因为他们不能管理提供给客户的服务。例如，一家拥有许多客户的银行享受着不关心他们的成本。
客户的贡献是非常重要的，因为企业是因他们而有目的地创建的。因此，人们可以看到，所提供的服务应该被研究，而不是被忽视，因为它对组织有卓越的影响。
1.2问题分析
像银行业这样的服务型公司正面临着获得和留住客户的问题。任何商业组织的生存都取决于客户的满意度。客户决定一个组织的未来。任何企业的营业额都取决于其目标市场的光顾，因此服务行业必须相当重视有效的客户服务。
市场营销的一个经典定义是，它与获得和保持客户有关。在实践中，大多数组织营销的重点是获得客户，而不是留住他们。因此，对典型营销计划的检查将显示出对增加市场份额的偏向，而不是对客户保留的偏向。虽然新客户在任何业务中都是受欢迎的，但必须意识到现有客户提供了更高的利润贡献，并且在价值和购买频率方面有潜在的增长。
1.3研究目的
本研究的主要目的是展示有效的客户服务对组织绩效的影响。当顾客对提供给他们的服务质量感到满意时，他们往往会增加并留住顾客。具体而言，它力求实现下列目标:
1.确定银行为客户提供有效服务所采用的方法。
2.批判性地评价这些方法的有效性。
3.就改善这些服务提出必要的建议。
1.4相关研究问题欧宝体育app苹果
1.满足期望的客户需求会产生客户满意度吗?
2.顾客满意是否会带来顾客惠顾?
3.持续的惠顾会影响人员流动率吗?
1.5假设陈述
假设1
满足客户需求并不会创造客户满意度。
H1-满足顾客需求将创造顾客满意。
假设2
顾客满意不会带来顾客惠顾。
H1-顾客满意会导致顾客惠顾
假设3
始终如一的顾客惠顾不会影响营业额
始终如一的顾客惠顾会影响营业额。
1.6术语定义
客户-客户的定义是一个问题
银行业。尼日利亚、加纳、塞拉利昂、冈比亚和英国都没有对顾客的法定定义。1901年，戴维勋爵(lord Davey)就大西部铁路公司(great western Railway)对伦敦和国家银行(London and country bank)的一项法律裁决，明确规定了授予小“客户”的条件。人们认为，客户是任何具有某种含义的人，这一法律决定是，客户必须在银行经营一种形式的账户，然后才能真正被承认为客户。
效率-这是把事情做好的比率，这是
产生或产生期望结果的力量
效率-这是在熟练的情况下做正确的事情
这种方式能迅速产生令人满意的结果。
卓越——这是不寻常的美德或价值。
赞助-一个人给予的支持/鼓励
通过他的贡献，通常是金钱。
生产率——这是指工作的效率，尤其是在工业生产中。
服务-一方可以提供的活动或利益
另一种，本质上是对任何东西的所有权。
1.7研究范围的界定
这项研究致力于发现客户服务作为组织卓越的工具的影响。
本研究的范围仅限于拉各斯州的Guar欧宝体育app苹果anty Trust Bank Plc，这是八(8)年业绩突出的新一代商业银行之一，在全国范围内处于领先地位。
该研究应突出简要说明银行如何主要由市场部和客户服务部门(CSU)向客户提供服务。
所得结果将用于推广其他金融机构为客户提供服务的效果。
这项研究仅限于这家公司，因为与其他公司接触的成本因素，获得信息的便捷性和速度，以及能够考虑为什么它的服务是非凡的。
此外，其他领域，如财务控制;人事管理不包括在本研究中。
1.8研究的意义
所有的企业公司都必须面对一个基本的形式，即客户之间的盈利能力会有显著的差异。因此，客户服务管理面临的挑战是，首先要确定客户的真正盈利潜力，然后制定或制定服务战略，以提高和改善盈利能力，这是持续经营的问题。
必须认识到，为客户提供服务既有成本也有效益，[这将在下一章进行研究]而且适当的服务水平和组合将非常不同类型的客户需求。
在本研究结束时，结果/发现将对大多数组织提供有用的指导，使他们的客户满意，这将提高他们的效率和效益。
本研究的结果将揭示为客户提供良好的服务将促进组织的业务，当客户满意时，他们将会回来获得更多的服务，这另一方面提高了组织的生产力水平，这反过来又增加了他们对社会慈善组织的贡献。
